Calidad en las dimensiones ambientales y sociales de entidades públicas del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social

Introducción

En el mundo contemporáneo se practican las expresiones; gestión de la calidad, gestión ambiental y gestión de la seguridad y salud que son, en definitiva, las áreas en las que más han proliferado la adopción de sistemas normalizados y para las que las normas de referencia empleadas son más compatibles (Carmona y Rivas, 2010Carmona, M., y Rivas, M. (2010). Desarrollo de un modelo de sistema integrado de gestión mediante un enfoque basado en procesos. 4th International Conference on Industrial Engineering and Industrial Management XIV Congreso de Ingeniería de Organización Donostia- San Sebastián, septiembre 8 al 10 de 2010. Recuperado de http://adingor.es/congresos/web/uploads/cio/cio2010/QUALITY_MANAGEMENT//1555-1564.pdf ). Para proferir de la Gestión ambiental se debe cumplir con las normas Nacionales e Internacionales establecidas actualmente en función de mejorar los actuales procesos que se aplican en las entidades y contribuyendo adecuadamente con la conservación y recuperación del medio ambiente.

El Ministerio de Salud y Protección Social de Ecuador, en su Ley Orgánica, incluye los procesos de gestión ambiental dentro del tema de Calidad, la cual está basada en un proceso de mejoramiento continuo el cual circunscribe actividades de planeación, ejecución, auditoria y mejoramiento de la gestión ambiental haciendo dinámico el proceso y aplicable a todos los actores que intervienen en el (Ley Orgánica Nacional de Salud, 2013Ley Orgánica Nacional de Salud (2013). Recuperado de http://www.desarrollosocial.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2013/10/ley-sis-nac-salud.pdf ). También se incluyen actividades educativas que involucran a los usuarios internos y externos, todo ello basado en acciones planificadas y sistemáticas que incluyen equipos, materiales, procesos, documentación, presupuestos y el imprescindible talento humano certificado para la realización de las tareas y operaciones garantizando la calidad de los resultados y disminuyendo al mínimo el riesgo y el impacto ambiental.

En base a lo subrayado, se hace énfasis en lo relativo a la Gestión Ambiental, como una cualidad permanente del ambiente institucional en todos los sectores competitivos, experimentados por miembros de grupos organizacionales, que influyen en la conducta que puede ser descrita en función de los valores de un contiguo particular de características organizacionales, capaces de proyectar actuaciones en aras de demostrar compromiso real con la responsabilidad ambiental. En este contexto, los estudios de Borroto y Salas (1999)Borroto, R. y Salas, R. (1999). El reto por la calidad y la pertinencia: La evaluación desde una visión cubana. Revista Cubana Educación Médica Superior, 13(1):80-91. Recuperado de http://scielo.sld.cu/pdf/ems/v13n1/ems11199.pdf refieren que;

La apreciación anterior contribuye a entender que la calidad va de la mano con varias dimensiones que señalan las necesidades sociales del mundo contemporáneo. Por ello la Constitución de la República de Ecuador, en su Art. 32 al indicar que, la salud es un derecho que garantiza el Estado, cuya realización se vincula al ejercicio de otros derechos, entre ellos el derecho al agua, la alimentación, la educación, la cultura física, el trabajo, la seguridad social, los ambientes sanos y otros que sustentan el buen vivir (Constitución de la República del Ecuador, 2008Constitución de la República del Ecuador. (2008). Recuperado de http://www.asambleanacional.gov.ec/documentos/constitucion_de_bolsillo.pdf ).

Por lo antepuesto, es posible entender que el derecho a la salud pública, es precisa para todos los ecuatorianos, lo que supone que los distritos, centros y subcentros de salud deben garantizar la vida y salud de sus usuarios (Constitución de la República del Ecuador, 2008Constitución de la República del Ecuador. (2008). Recuperado de http://www.asambleanacional.gov.ec/documentos/constitucion_de_bolsillo.pdf ). En este contexto, el estado tiene la obligación de garantizar dicho derecho mediante políticas económicas, sociales, culturales, educativas y ambientales; y el acceso permanente, oportuno y sin exclusión a programas, acciones y servicios de promoción y atención integral de salud, salud sexual y salud reproductiva.

La prestación de servicios de salud se regirá por principios de equidad, universalidad, solidaridad, interculturalidad, calidad, eficiencia, eficacia, precaución y bioética, con enfoque de género y generacional (Martínez, 2005Martínez, A. (2005). Manual de Gestión y mejora de procesos en los Servicios de Salud. Editorial El Manual Moderno, S.A., México, D.F. 2005. Recuperado de http://www.casadellibro.com/libro-manual-de-gestion-y-mejora-de-procesos-en-los-servicios/9789707292109/1068754 ). Por su parte, la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Salud en el Art. 1 señala que su objeto es establecer los principios y normas generales para la organización y funcionamiento del Sistema Nacional de Salud que regirá en todo el territorio nacional.

Lo subrayado coincide con que, en la actualidad en el Ecuador existe integración en el sistema de salud, mediante distritos y circuitos, mismos que deben garantizar el cumplimiento de las políticas vigentes, de ahí que el Sistema Nacional de Salud rige y controla en su totalidad el territorio ecuatoriano. En relación a los objetivos de la ley referida, en el Art.3 se hace referencia a que el sistema busca garantizar el acceso equitativo y universal a servicios de atención integral de salud, a través del funcionamiento de una red de servicios de gestión desconcentrada y descentralizada (Constitución de la República del Ecuador, 2008Constitución de la República del Ecuador. (2008). Recuperado de http://www.asambleanacional.gov.ec/documentos/constitucion_de_bolsillo.pdf ).

Otro de los objetivos que, indica el citado artículo es que, se busca proteger integralmente a las personas de los riesgos y daños a la salud, así como al medio ambiente de su deterioro. Además, generar entornos, estilos y condiciones de vida saludables para los ecuatorianos.

Por lo que, según Meza (2022)Meza, E. E. (2022). Gestión de calidad de los servicios de salud ofertados por el centro de salud tipo A Cotacachi del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS). Obtenido de Pontifica Universidad Católica del Ecuador: https://repositorio.pucese.edu.ec/bitstream/123456789/3273/1/Meza%20Echeverr%c3%ada%20Eduardo%20Sebasti%c3%a1n.pdf el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS), como entidad formadora del sistema de seguridad social y encargada de brindar seguro de contingencias a la población, mantiene relación de dependencia entre el sistema de seguridad social y el seguro de contingencias a la población. Dicha relación se visualiza según la integración de la calidad en las dimensiones ambientales y sociales, que existen, para así brindar a sus usuarios servicios eficientes, en lo referente a las prestaciones económicas y asistencias médicas en función de contrarrestar los riesgos que afecten su capacidad de trabajo o ingresos.

Por su parte, los estudios de Palacios et al. (2020)Palacios, V. P., Álvarez, G. J., & Ramírez, V. C. (2020). Gestión de calidad del proceso de Atención al Usuario. Obtenido de Dialnet: https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/7915353.pdf refieren que, la gestión de la calidad es un elemento clave y para el desarrollo de las actividades de las entidades del sector salud, puesto que contribuye a la mejora de la calidad en la atención médica. Al respecto, se destaca que la mejora implica seguridad, eficiencia y eficacia, la que se logra mediante el desarrollo e implementación de un sistema de calidad efectivo.

En este contexto, destaca Vita et al. (2019)Vita, H., Palomeque, I., & Romero, W. (2019). Analizar la calidad del servicio de atención al afiliado en los Centros de Salud Tipo B del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social. Obtenido de: https://talentos.ueb.edu.ec/index.php/talentos/article/view/44/77 que, implementar sistemas de calidad efectivos, implica tener en cuenta las dimensiones ambientales y sociales, para con ello optimizar las actividades y por tanto reducir el esfuerzo, el tiempo y los costos, permitiendo a las organizaciones internacionalizarse. Así también, Echeverria (2021)Echeverría, M. E. (2021). Gestión de calidad de los servicios de salud ofertados por el centro de salud tipo A Cotacachi del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS). Obtenido de Pontifica Universidad Catolica del Ecuador: https://repositorio.pucese.edu.ec/bitstream/123456789/3273/1/Meza%20Echeverr%c3%ada%20Eduardo%20Sebasti%c3%a1n.pdf refiere que, la calidad no solo se trata de cumplir con estándares técnicos, sino de brindar una experiencia satisfactoria al usuario.

Por su parte, Chacon y Rugel (2019)Chacon, J., & Rugel, S. (15 de 12 de 2019). Teorías, modelos y sistemas de gestión de calidad. Obtenido de Revista Espacios: https://www.revistaespacios.com/a18v39n50/a18v39n50p14.pdf sostienen que, la calidad de un producto o servicio no solo se basa en el cumplimiento de requisitos y expectativas básicas, sino también en la capacidad de sorprender y superar las expectativas del usuario. Su enfoque destaca la importancia de comprender las necesidades y deseos de los usuarios para ofrecer una atención de calidad.

Basado en lo subrayado por los citados autores, se revela el termino gestión de la calidad, donde los estudios de Tonato (2020)Tonato, (2020) La gestión de la calidad en el sistema de salud en América Latina.. son significativos, sobre todo en el ámbito de la salud. La gestión de calidad en el sector salud según Tonato, es un enfoque estratégico que busca mejorar continuamente la calidad de los servicios de salud y garantizar resultados positivos para los pacientes, encierra la implementación de políticas, procesos y prácticas que se centran en la seguridad del paciente, la efectividad de los tratamientos, la eficiencia de los servicios y la satisfacción del usuario.

En este sentido, y de acuerdo a lo antes proyectado se determina que, la gestión de calidad implica un enfoque estratégico que busca mejorar continuamente la calidad de los servicios de salud y garantizar resultados positivos para los pacientes. Pero a su vez, se precisa de la integración de los sistemas de gestión de calidad, en las dimensiones ambientales y sociales, conforme a las normas ISO 9001 (para la calidad) y normas ISO 14001 (para los sistemas de gestión ambiental), que son, en definitiva, las áreas en las que más han proliferado la adopción de sistemas normalizados y para las que las normas de referencia empleadas son más compatibles (Carmona-Calvo, Rivas-Zapata, 2010Carmona, M., y Rivas, M. (2010). Desarrollo de un modelo de sistema integrado de gestión mediante un enfoque basado en procesos. 4th International Conference on Industrial Engineering and Industrial Management XIV Congreso de Ingeniería de Organización Donostia- San Sebastián, septiembre 8 al 10 de 2010. Recuperado de http://adingor.es/congresos/web/uploads/cio/cio2010/QUALITY_MANAGEMENT//1555-1564.pdf ).

En base a lo referido por los citados autores, la integración de los sistemas de gestión puede traer beneficios para las organizaciones, coincidente con tal criterio se encuentran los estudios de Nunhes et al. (2016)Nunhes, T. V., Ferreira, L. C., y de Oliveira, O. J. (2016). Evolution of integrated management systems research on the Journal of Cleaner Production: Identification of contributions and gaps in the literature. Journal of Cleaner Production, 139, 1234-1244. los que refieren que;

En el mejoramiento de lo antes subrayado, se vuelve visible diferentes problemas que se complejizan frente a la realidad del gasto de las entidades públicas objeto de estudio, ello por encontrarse aplicando diversos sistemas de gestión con similar estructura de alto nivel, e interactuando día a día, pero buscando la racionalización de trámites, con mayor coordinación y menor duplicidad de cargos o actividades. En otras palabras, en el área de imágenes del Hospital del día del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social Jipijapa, se requiere de una evaluación y conocimiento de causas y efectos, debido a que no se utilizan sistema de gestión de calidad integrados, y ello se constató en el diagnóstico inicial de esta investigación.

Por lo anterior, el área de imágenes del Hospital del día del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social Jipijapa no posee un sistema de Gestión de Calidad Integrado, que comprenda las dimensiones ambientales, sociales y en consecuencia, se afecta la calidad total de los usuarios, la cual requiere de eficiencia y eficacia y a su vez que, en dicha área se refleje tal vigencia para con ella poder internacionalizar los servicios que se brindan y lograr ingresos representativos para mejorar la calidad de vida de la ciudadanía. Los sistemas de calidad que se operan en el área de estudio, se encuentran separados, evidenciándose situaciones de higiene, debido al mal uso de los sistemas de gestión ambiental, malestar de los empleados, que se debe a que la dimensión social no está integrada en el sistema de calidad.

Además, de las insolvencias antes subrayadas, se denota falta de claridad con respecto a la responsabilidad de dicha situación para dar respuesta en los hallazgos negativos que se incumbe el área de imagines, caso de estudio. Por tal motivo, resulta evidente, conocer a profundidad el contexto de la organización, el liderazgo, la planificación, el apoyo, las operaciones que se realizan, la evaluación de desempeño y como están los indicadores para la mejora de dichas deficiencias.

Definitivamente, se ambiciona tener un enfoque prospectivo, unido al hecho de que existe preocupación para poder orientar la gestión hacia un servicio en competencia global y, particularmente, asegurar y ser efectivo en “proteger los recursos que son vitales para mejorar la calidad de vida de la ciudadanía ecuatoriana” sin perder la confianza de las partes interesadas. De aquí que, es necesario determinar la relación de la gestión de la calidad en la atención al usuario del área de imágenes del Hospital del Día del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social Jipijapa, con respecto a las dimensiones ambientales y sociales, con el propósito de conseguir un sistema de gestión integrado por los beneficios de optimización de los recursos económicos, humanos y operacionales que la entidad destina para la administración de estos sistemas.

La integración de la calidad en las dimensiones ambientales y sociales de entidades públicas del Instituto de Seguridad Social en Jipijapa, podría facilitar el mantenimiento y mejora de los sistemas y su apropiación por parte de los funcionarios de la entidad, es decir, aumentar el capital intelectual de las organizaciones (Roos y Roos, 2001, p. 192Roos, J., y Roos, G. (2001). Encontrar nuevos términos. En J. Roos y G. Roos, Capital intelectual (p.192). Buenos Aires, Argentina: Editorial Paidós, Argentina.). Es decir que, la integración de los sistemas de gestión de calidad, en las dimensiones citadas, en el sistema de salud caso de estudio, tiene como objetivo principal garantizar una atención segura, efectiva y centrada en el paciente, mejorando constantemente los resultados de salud y la satisfacción de los usuarios.

En este contexto, los estudios de Cepeda (2020)Cepeda, M. (25 de 08 de 2020). ¿Qué es la gestión de la calidad? Obtenido de Norma ISO 9001:2015: https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2020/08/que-es-la-gestion-de-la-calidad/ ; Hernández (2020)Hernández, H. (2020). Gestión de la calidad: elemento clave para el desarrollo de las organizaciones. Obtenido de UNILIBRE: https://revistas.unilibre.edu.co/index.php/criteriolibre/article/view/2130 y Noboa (2021)Noboa, C. (2021). Gestión de la calidad y la satisfacción del cliente en la empresa cerámicas y mega Acabados El Descuento. Obtenido de Universidad Nacional de Chimborazo: http://dspace.unach.edu.ec/bitstream/51000/8637/1/7.-TESIS%20%20Cristian%20Alexander%20Noboa%20Silva.pdf refieren que, la gestión de la calidad es un conjunto de procesos sistemáticos que permiten a una administración organizacional planificar, ejecutar y controlar los distintos procedimientos que se llevan a cabo internamente. La gestión de la calidad tiene el propósito de garantizar la estabilidad en los procesos, para medir o valorar los niveles de desempeño es necesario analizar mediante estándares o modelos de referencias la satisfacción de los usuarios y los objetivos organizacionales.

Por su parte, en el contexto de la salud los aportes de Chacon y Rugel (2019)Chacon, J., & Rugel, S. (15 de 12 de 2019). Teorías, modelos y sistemas de gestión de calidad. Obtenido de Revista Espacios: https://www.revistaespacios.com/a18v39n50/a18v39n50p14.pdf ; Barrios (2019)Barrios, I. (2019). Un sistema de gestión de calidad en salud, situación actual y perspectivas en la atención primaria. Obtenido de http://www.calidadytecnologia.com/2019/10/grandes-maestros-gurus-calidad-libros.html y (Durán, 2019Durán, P. S. (2019). Diseño e implementación del modelo de calidad de atención al usuario, caso aplicado en el Hospital Pablo Arturo Suárez. Obtenido de Pontifica Universidad Catòlica del Ecuador: http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/11656 ) refieren que, la calidad en los servicios de salud es un compromiso constante, y las organizaciones de salud trabajan en colaboración con profesionales, pacientes y otros actores para garantizar una atención de alta calidad en beneficio de todos. La calidad en los servicios de salud es un equitativo esencial para garantizar una atención de salud efectiva y segura, y en base a ello la dimensión de la gestión ambiental juega un papel fundamental, como inquietante responsabilidad del cumplimiento de las normas ambientales y sanitarias vigentes, para contribuir a la protección, preservación y conservación del medio ambiente, mediante la prevención de la contaminación, mejoramiento continuo y uso óptimo de recursos, contando para ello con recursos financieros.

Por otra parte, Ureta (2020)Ureta, Z. J. (2020). Evaluación de la satisfacción en la atención al usuario de la ventanilla de coactiva y cartera del Instituto Ecuatoriano de seguridad Social (IESS) de la matriz en la Ciudad de Portoviejo. Obtenido de Universidad San Gregorio de Portoviejo: http://repositorio.sangregorio.edu.ec/bitstream/123456789/1494/1/Evaluaci%C3%B3n%20de%20la%20satisfacci%C3%B3n%20en%20la%20atenci%C3%B3n%20al%20usuario%20de%20la%20ventanilla%20de%20coactiva%20y%20cartera%20de.pdf detalla que, la implementación de la gestión de la calidad en la atención al usuario es fundamental para mejorar la satisfacción del usuario, aumentar la eficiencia y eficacia, adoptar estándares y mejores prácticas, y corregir problemas de manera sistemática. Ello, al centrarse la calidad en las dimensiones ambientales y sociales, para brindar una atención al usuario más efectiva y satisfactoria, fortaleciendo así su reputación y confianza en la comunidad. La calidad en las dimensiones ambientales y sociales se manifiesta en diversos aspectos, que incluyen:

En este sentido, la gestión de la calidad en la atención al usuario implica establecer estándares y procesos, enfocarse en la satisfacción del usuario, buscar la mejora continua, capacitar al personal y fomentar la participación activa de los usuarios. Estas acciones se centran en brindar una atención de calidad, satisfaciendo las necesidades de los usuarios y garantizando una experiencia positiva en el uso de los servicios (Echeverria, 2021Echeverría, M. E. (2021). Gestión de calidad de los servicios de salud ofertados por el centro de salud tipo A Cotacachi del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS). Obtenido de Pontifica Universidad Catolica del Ecuador: https://repositorio.pucese.edu.ec/bitstream/123456789/3273/1/Meza%20Echeverr%c3%ada%20Eduardo%20Sebasti%c3%a1n.pdf ).

Con lo antes mencionado se, determina que la gestión de calidad está ligada a la atención del usuario, puesto que no solo implica el desarrollo de procesos o directrices que permitan cumplir un objetivo, sino también, la búsqueda por la satisfacción de las necesidades y expectativas de los usuarios que acuden a las instituciones por un servicio efectivo y de calidad (Ruiz y Batista, 2018Ruiz, A. y Batista, M. H. (2018). Integración de los sistemas de gestión de calidad, ambiental y seguridad y salud en el trabajo en una entidad pública del orden nacional del sector hacienda. SIGNOS / ISSN: 2145-1389 / Vol. 10 / N.º 2 / 2018 / pp. 141-157.). En este sentido, se ha de entender que el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) es, una entidad que cuenta con autonomía, por lo que sus actividades son financiadas con los aportes de los afiliados, razón por la cual los servicios que se ofertan deben ser de calidad, para de esta manera lograr la confiabilidad, credibilidad, prestigio y la óptima satisfacción de sus usuarios.

Por lo anterior, se impone el análisis de la relación de la gestión de la calidad en la atención al usuario del área de imágenes del Hospital del Día del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social Jipijapa, por ser esta institución parte integrante del IESS en Ecuador.

Materiales y métodos

Para determinar la relación de la gestión de la calidad en la atención al usuario del área de imágenes del Hospital del Día del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social Jipijapa se realizó un diagnóstico situacional del sistema de gestión de calidad en el área de la entidad de estudio. El diagnóstico situacional sigue un enfoque mixto con fundamento epistemológico pragmático (Hernández et al., 2010Hernández, R. S, Fernández, C. C., y Baptista, M. E. (2010). Metodología de la investigación. México D.F., México: McGraw Hill.), ya que no solo busca la explicación por medio del análisis de datos, sino que logra una perspectiva más amplia y profunda e involucra la observación y la interacción directa de los líderes de los sistemas de gestión de calidad, ambiental y social en la entidad bajo estudio.

Por lo citado, sobre el diagnóstico situacional, se destaca que, el Hospital del Día del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, se encuentra ubicado en la ciudad de Jipijapa, cuya función principal es prestar servicios de salud a los afiliados, jubilados y pensionistas en las distintas áreas que lo requieran. Cabe indicar que los servicios que presten deben asegurar calidad eficiencia y eficacia tal como lo determinan las normativas vigentes. La relación que se busca, se apoyó en:

También, se analizó el nivel de madurez de las normas ISO - 9001:2015 (Calidad) e ISO 14001:2015 (Gestión Ambiental) donde se logró identificar el grado de implementación de requisitos en la norma citadas, teniendo en cuenta los siguientes indicadores:

El análisis del nivel de madurez de las normas ISO - 9001:2015 (Calidad) e ISO 14001:2015 (Gestión Ambiental) se llevó a cabo a través de encuestas aplicadas a los usuarios y personal del área de imágenes del Hospital del Día del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social.

Resultados y discusión

La relación de la gestión de la calidad en la atención al usuario del área de imágenes del Hospital del Día del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social Jipijapa, es una fase investigativa, centrada en la revisión de la documentación de los sistemas de gestión de la entidad bajo estudio del último año, en dos partes: una revisión documental y una aplicación de listas de chequeo, las anteriores como insumo para la elaboración del informe diagnóstico que contiene los siguientes resultados que, se muestran cuantitativamente en las Figuras 1 y 2, generados ellos sobre un 100 % de cumplimiento de las normas estudiadas.

El SGC de la entidad presenta un cumplimento de 85 sobre 100. En la Figura 1 se observa que la entidad requiere llevar a cabo las acciones para la transición a la versión 2015 de la NTC-ISO 9001, haciendo especial énfasis en el contexto, la planificación y el liderazgo. El análisis de la implementación de requisitos en la NTC-ISO 14001:2015 en la entidad bajo estudio, para la gestión ambiental se muestra en la Figura 2.

Los resultados (Figura 2), demuestran que, en lo referente al SGA, que se presenta un cumplimiento de 55 sobre 100. La entidad requiere llevar a cabo las acciones para la transición a la versión 2015, haciendo especial énfasis en el contexto, de mejora y evaluación de desempeño. Un aspecto importante es la necesidad de trabajar sobre la perspectiva de ciclo de vida.

Los resultados obtenidos con respecto al SGA, es que este sistema no posee nivel de madurez aceptable, lo que se corresponde con el incumplimiento y las acciones en materia ambiental, que deben ser mejorar e incluir estas acciones en las planeaciones estratégicas a corto, mediano y largo plazo para alcanzar los servicios de salud con la calidad requerida. Desde la dimensión social, a través de una entrevista a profundidad, realizada a un grupo de usuarios, seleccionados al azar en diferentes momentos, se constató que, en el área de imagenología del IESS, no cuentan con un sistema de gestión de la calidad, y mucho menos con normas ambientales devenidas de los SGA.

Los aspectos destacados, no quitan que la institución en general cuenta con un sistema de gestión de la calidad en base a la norma ISO 9001 y se proyectan por un SGA que se integre como una dimensión dentro del SGC. Además, dichos resultados demuestran que la gestión de la calidad está relacionada con la atención al usuario, razón que se constata debido al conjunto de procedimientos, existentes en el área en estudio, que se encuentran enfocados a proporcionar un servicio oportuno y de calidad.

La calidad en los servicios de salud, también, se traduce en una atención integral y centrada en el paciente, considerando sus necesidades físicas, emocionales y sociales (Amaya et al., 2020Amaya, P. P., Felix, P. E., Rojas, V. S., & Diaz, T. L. (2020). Gestión de la calidad: Un estudio desde sus principios. Obtenido de https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=29063559014 ). En este contexto, la aplicación de los principios de calidad fomenta la seguridad del paciente.

Lo subrayado, implica la implementación de protocolos y medidas de prevención de errores, así como la gestión adecuada de medicamentos y materiales sanitarios. La seguridad del paciente es un elemento fundamental para generar confianza y garantizar que los pacientes estén protegidos durante su atención.

Otro aspecto importante es la eficiencia en la prestación de servicios de salud. La aplicación de los principios de calidad permite optimizar los recursos disponibles, minimizar los tiempos de espera y mejorar los procesos de atención. Esto se traduce en una atención más oportuna y efectiva, evitando demoras innecesarias y asegurando la utilización adecuada de los recursos disponibles.

Los aportes de Barrios (2019)Barrios, I. (2019). Un sistema de gestión de calidad en salud, situación actual y perspectivas en la atención primaria. Obtenido de http://www.calidadytecnologia.com/2019/10/grandes-maestros-gurus-calidad-libros.html , detallan que la importancia de recibir un buen trato en el sistema de salud basado en la gestión de la calidad radica en el impacto directo que tiene en la experiencia del paciente y en su bienestar general. El trato humano, respetuoso y empático por parte del personal médico y administrativo no solo contribuye a generar confianza y satisfacción, sino que también puede influir positivamente en los resultados de salud.

Por su parte, Echeverría (2021)Echeverría, M. E. (2021). Gestión de calidad de los servicios de salud ofertados por el centro de salud tipo A Cotacachi del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS). Obtenido de Pontifica Universidad Catolica del Ecuador: https://repositorio.pucese.edu.ec/bitstream/123456789/3273/1/Meza%20Echeverr%c3%ada%20Eduardo%20Sebasti%c3%a1n.pdf refiere que, la satisfacción del usuario es un elemento fundamental en la gestión de la calidad, ya que refleja la medida en que se cumplen las expectativas y necesidades de los usuarios. En este sentido, es importante indicar que la satisfacción del usuario desempeña un papel crucial en la gestión de la calidad, ya que impacta en la fidelización de los usuarios, mejora la imagen de la organización, proporciona retroalimentación para la mejora continua y genera confianza. Cebe indicar que, al centrarse en satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios, las organizaciones pueden asegurar su éxito a largo plazo y establecer relaciones sólidas y mutuamente beneficiosas con sus usuarios.

Conclusiones